Identifikasi Kebutuhan & Harapan Pelanggan Menjadi Langkah Awal Dalam Pelayanan Prima
Saat ini kita hidup dalam zaman dimana pelayanan menjadi salah satu unsur yang sangat penting dalam keberlangsungan suatu aktifitas, terlepas bagi bisnis maupun aktifitas lainnya. Pelayanan yang luar biasa terhadap pelanggan sudah menjadi kewajiban. Pelanggan bisa diartikan untuk pelanggan internal maupun pelanggan ekternal. Sehingga memberikan pelayanan terhadap pelanggan yang berkualitas haruslah menjadi motivasi dari setiap orang di dalam organisasi, dan tidak hanya terbatas sebagai tugas dan tanggung dari front office, tetapi juga menjadi tanggung jawab semua orang dalam organisasi. Pelayanan yang luar biasa ini bukan hanya berlaku bagi organisasi yang memiliki pelayanan terhadap publik seperti hotel, rumah sakit, supermarket, perusahaan penerbangan dll, tetapi juga menjadi kewajiban bagi seluruh organisasi baik besar besar kecil, komplek atau tidak, bisnis pelayanan atau tidak, profit atau non profit.
Pelayanan terdiri dari aspek berwujud (fisik) dan tidak berwujud (non fisik). Sebagai contoh, aspek fisik dari sebuah maskapai penerbangan adalah ketersediaan kursi, majalah, makanan, kualitas ruang tunggu dll., Sedangkan aspek yang tidak berwujud terletak pada keramahan dan kesopanan pramugari dan seluruh staff, dll. Atau aspek fisik dirumah sakit bisa berupa sarana ruang tunggu yang nyaman, kebersihan, toilet dll, serta keramahan serta peran aktif staff dll menjadi aspek non fisik. Unsur pelayanan fisik ini bisa dengan mudah terlihat dan terukur, dibanding dengan pelayanan non fisik. Untuk itu perlu dibuatkan strategi yang baik untuk menjalankannya. Sehingga melaksanakan pelayanan prima menjadi kewajiban bagi seluruh organisasi saat ini,
Secara umum Pelayanan prima (excellent service) diartikan pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Lebih tepatnya pelayanan prima diartikan pelayanan yang memiliki nilai tambah dan selalu meningkat secara berkesinambungan.
Untuk itu langkah awal untuk menjalankan pelayanan prima adalah dengan mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelayanan dari semua pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. Kebutuhan ini harus dikumpulkan, dianalisa secara detail dan diterapkan dengan strategi yang tepat nantinya. Misalnya dalam industri penerbangan, kebutuhan mana yang menjadi prioritas dari penumpang, apakah ketepatan waktu keberangkatan, kualitas tempat duduk, kerbersihan, kualitas makanan, keramahan dari staff dll, idealnya semua kebutuhan dan harapan ini bisa terpenuhi, tetapi organisasi bisa menentukan kebutuhan mana yang menjadi prioritas tanpa mengabaikan harapan pelanggan lainnya.
Setelah organisasi mengidentifikasi secara mendalam kebutuhan & harapan pelayanan dari pelanggan, langkah selanjutnya adalah merumuskan strategi khusus agar kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut dapat dipenuhi atau bahkan dilampaui. Pelayanan prima ini dimulai dari perencanaan untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan dan harapan pelayanan dari pelanggan.
