Evaluasi Kinerja Organisasi

Tidak terasa waktu berlalu begitu cepat, saat ini kita sudah bertemu dengan awal kuartal 3. Sehingga sudah saat nya harus melakukan evaluasi kinerja organisasi di semester 1 tahun 2018 atau kinerja kuartal 1 dan kuartal 2 yang telah dilalui.

Evaluasi kinerja

Di persyaratan ISO 9001:2015, organisadi diharuskan melakukan pemantauan, pengukuran, analisis, dan evaluasi. Maksud dari sub ayat ini adalah untuk memastikan bahwa organisasi melakukan pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi, untuk memungkinkan organisasi menentukan apakah hasil yang diinginkan tercapai.

ISO 9001 mengharuskan organisasi untuk menentukan apa yang perlu dipantau dan diukur dan metode yang akan digunakan untuk menganalisis dan mengevaluasi kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu.

“Kinerja” adalah hasil yang dapat diukur dari organisasi dan “efektivitas” adalah sejauh mana kegiatan yang direncanakan terealisasi dan hasil yang direncanakan tercapai.

Ketika menentukan apa yang perlu dipantau dan / atau diukur, organisasi harus mempertimbangkan tindakan yang diperlukan dalam klausul lain, seperti :

untuk membangun sistem manajemen mutu dan prosesnya (lihat ISO 9001: 2015, 4.4),
sasaran mutu (lihat ISO 9001). : 2015, 6.2.1),
perencanaan dan pengendalian operasional (lihat ISO 9001: 2015, 8.1),
kepuasan pelanggan (lihat ISO 9001: 2015, 9.1.2),
analisis dan evaluasi (lihat ISO 9001: 2015, 9.1.3) ,
audit internal (lihat ISO 9001: 2015, 9.2)
tinjauan manajemen (lihat ISO 9001: 2015, 9.3).

Organisasi kemudian harus menentukan bagaimana pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi akan dilakukan, dan sumber daya (lihat ISO 9001: 2015, 7.1.5) yang diperlukan.

Organisasi juga harus memutuskan informasi apa yang terdokumentasi yang perlu dipertahankan sebagai bukti hasil pemantauan, pengukuran, analisis, dan evaluasi. Informasi yang terdokumentasi ini biasanya merupakan informasi terdokumentasi yang sama yang diperlukan dalam klausul ISO 9001 lainnya, seperti untuk tinjauan manajemen.

Maksud dari sub ayat ini adalah fokus pada pemantauan umpan balik pelanggan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dan untuk menentukan peluang untuk peningkatan. Ini memberikan pendekatan untuk memahami persepsi pelanggan tentang produk dan layanan organisasi dan apakah kebutuhan dan harapan telah terpenuhi.

Kepuasan pelanggan

Organisasi harus mempertimbangkan metode yang berbeda untuk memperoleh informasi berdasarkan jenis pelanggan (misalnya survei, organisasi-ke-organisasi, organisasi ke pelanggan, layanan publik, pemerintah, e-commerce). Organisasi perlu menentukan metode yang ingin mereka gunakan, tergantung pada sifat operasi mereka. Metode-metode ini dapat termasuk, tetapi tidak terbatas pada:

survei opini;
komunikasi pelanggan (lihat ISO 9001: 2015, 8.2.1);
data pelanggan pada produk yang dikirim atau kualitas layanan;
analisis pangsa pasar;
pujian;
keluhan;
klaim garansi;
laporan dealer;
media sosial, seperti situs web dan papan pesan;
permintaan faktur;
informasi yang dipublikasikan, seperti di koran atau jurnal.

Organisasi harus menentukan pelanggan yang ingin meminta umpan balik kepuasan pelanggan dan bagaimana ia akan memantau informasi. Organisasi dapat memilih untuk meminta umpan balik dari setiap pelanggan saat penyelesaian transaksi atau menggunakan sampel yang representatif berdasarkan pada jumlah target penjualan, pelanggan dengan pesanan berulang, atau pelanggan baru. Ini dapat dilakukan secara berkelanjutan atau pada frekuensi tertentu yang ditetapkan oleh organisasi.

Organisasi harus dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan setelah hasil dianalisis dan dievaluasi dan mengambil tindakan berdasarkan informasi ini. Informasi ini harus menjadi masukan untuk tinjauan manajemen dan digunakan untuk menentukan apakah tindakan diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Maksud dari sub ayat ini adalah bagi organisasi untuk menganalisis dan mengevaluasi data dan informasi dari hasil pemantauan dan pengukuran untuk menentukan apakah proses, produk dan layanan memenuhi persyaratan dan untuk menentukan tindakan dan peluang yang diperlukan untuk perbaikan.

Analisis dan Evaluasi

Organisasi harus menentukan data yang tepat untuk ditinjau. Pemilihan data harus memastikan bahwa hasil analisis dan evaluasi dapat ditetapkan untuk mengevaluasi kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu dan menentukan kebutuhan untuk perbaikan apa pun.

Contoh sumber data dapat mencakup :

produk: hasil; kesesuaian dengan persyaratan khusus (misalnya pelanggan, undang-undang, peraturan); tingkat ketidaksesuaian [mis. bagian per juta (PPM)]; memo dan pengerjaan ulang; pengiriman tepat waktu; pemenuhan pesanan;
kinerja layanan: waktu antri; indikasi solusi masalah pelanggan; akses mudah; kebersihan; pembenahan; keramahan;
hasil dari pemantauan persepsi pelanggan;
pengiriman proyek yang direncanakan (misalnya anggaran dan waktu);
meninjau item tindakan pada risiko dan peluang (misalnya menit rapat);
pengiriman dan kualitas tepat waktu;
status sasaran mutu.

Pada kesempatan yang baik ini WQA ingin membagikan ebook yang berisi mengenai bagaimana organisasi dalam berupaya mencapai targetnya. Dengan judul : Goal, How to Get Everything You Want – Faster Than You Ever Thought Possible karangan Brian Tracy. Semoga bisa memotivasi organisasi untuk mencapai target atau goal yang diinginkan.

Anda dapat mendownload E-book Klik Goal, How to Get Everything You Want – Faster Than You Ever Thought Possible