Sering kali banyak pertanyaan mengenai peranan Top Management atau pimpinan puncak dalam ISO 9001 versi terbaru. Apa perbedaan dan apa yang harus dilakukan oleh pimpinan puncak.
ISO 9001 versi 2008 hanya meminta pimpinan puncak untuk memberikan bukti atas komitmennya dalam pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu dan secara berkelanjutan meningkatkan keefektifannya. ISO 9001 versi 2015 pimpinan puncak harus mampu mendemontrasikan kepemimpinan dan komitmentnya dalam system manajemen mutu.
Ada perbedaan sangat jelas, yang awalnya hanya memberikan bukti vs mampu mendemontrasikannya.
5.1 Kepemimpinan dan komitmen
5.1.1 Umum
Maksud dari sub ayat ini adalah untuk memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan kepemimpinan dan komitmen dengan mengambil peran aktif dalam melibatkan, mempromosikan, dan memastikan, mengkomunikasikan dan memantau kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu. Kinerja menjadi salah satu prioritas organisasi saat ini yang juga menjadi prioritas dalam persyaratan ISO 9001:2015
Untuk sebuah organisasi, “manajemen puncak” dapat mencakup, misalnya, chief executive officer, managing director, general manager, chairman, dewan direksi, direktur eksekutif, managing partner, pemilik tunggal, dan eksekutif senior. Manajer Manajemen puncak memiliki wewenang untuk mendelegasikan wewenang dan menyediakan sumber daya dalam organisasi. Jadi dalam hal ini pimpinan puncak bisa terdiri dari satu orang, atau kumpulan beberapa orang sekaligus. Selama mereka memiliki wewenang untuk pengarahkan dan mengendalikan organisasi.
Penting bagi manajemen puncak untuk memastikan bahwa proses sistem manajemen mutu organisasi terintegrasi dengan proses bisnisnya. Pelaksanaan ISO 9001 tidak terpisah dari aktifitas sehari-hari organisasi.
Beberapa hal yang harus dilakukan Pimpinan Puncak :
a. Memahami dan bertanggung jawab atas efektivitas sistem manajemen mutu. Bertanggung jawab atas aktivitasnya dan dapat menjelaskan hasil yang dicapai. Kinerja suatu organisasi tentunya mencerminkan kinerja dari Pimpinan Puncak. MR sudah tidak wajib lagi dalam ISO 9001 versi 2015 ini.
b. Memastikan bahwa kebijakan mutu dan sasaran mutu selaras dengan konteks strategis organisasi; Implementasi yang paling mudah dilihat adalah bahwa Kebijakan dan sasaran mutu selalu dikaji dan direview dalam rapat rutin manajemen puncak, seperti perencanaan strategis atau tinjauan manajemen;
c. Memastikan bahwa sistem manajemen mutu organisasi terintegrasi dan dikelola dalam keseluruhan proses bisnisnya, dan tidak diperlakukan sebagai kegiatan tambahan. ISO 9001 bukanlah beban tambahan dalam organsisasi, karena sebenarnya semua akfitas harian organisasi sudah dilaksanakan dengan menggunakan tools ISO.
d. Mempromosikan pendekatan proses dan pemikiran berbasis risiko, misalnya, dengan memastikan interaksi efektif antara proses, dengan pendekatan sistematis yang dirancang untuk mencapai arus input dan output yang efektif dan kerjasama dalam menangani risiko dan peluang;
e. Selalu memantau beban dan jadwal kerja saat ini. Ini dilakukan untuk memastikan sumber daya yang memadai (orang, alat, peralatan, dll.)
f. Nilai dan manfaat sistem manajemen mutu dan kepatuhan terhadap persyaratannya di komunikasikan, melalui rapat internal, email, diskusi pribadi, intranet organisasi, dll.
g. Memastikan bahwa sistem manajemen mutu mencapai hasil yang diinginkan dengan memantau hasilnya; Termasuk dalam proses perbaikannya.
h. Melibatkan, mengarahkan dan mendukung orang-orang dalam organisasi untuk berkontribusi terhadap efektivitas sistem manajemen mutu dengan melakukan berkomunikasi dengan mereka.
i. Mempromosikan perbaikan sambil memastikan bahwa informasi dan rekomendasi dari audit, evaluasi dan ulasan manajemen lainnya dikomunikasikan.
j. Memberikan dukungan dan bimbingan kepada orang-orang dalam peran manajerial lain untuk membantu mereka menunjukkan kepemimpinan. Seorang pemimpin yang baik harus mampu menciptakan pemimpin-peminpin lain disekitarnya. Ini bisa termasuk mentoring dan mendukung dalam membuat keputusan spesifik yang membantu organisasi menyesuaikan diri dengan persyaratan, atau untuk mendorong perbaikan bila diperlukan.
5.1.2 Fokus pelanggan
Maksud dari subclause ini adalah memastikan bahwa manajemen puncak tampak menunjukkan kepemimpinan dan komitmen dalam mempertahankan fokus organisasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan pada umumnya adalah orang atau organisasi yang membeli produk dan layanan organisasi; Namun, itu juga bisa berarti individu atau organisasi seperti warga negara, klien, pasien, siswa, dan lain-lain yang menjadi penerima produk dan layanan organisasi.
Manajemen puncak perlu memastikan bahwa proses yang efektif dilakukan untuk menentukan persyaratan pelanggan dan persyaratan undang-undang dan peraturan yang terkait dengan produk dan layanan organisasi, dan persyaratan ini dipahami.
Manajemen puncak perlu memastikan bahwa tindakan yang tepat diterapkan untuk mengatasi risiko dan peluang, sehingga hasil yang diharapkan tercapai secara konsisten; pendekatan Plan-Do-Check Act (PDCA) dapat diikuti untuk memastikan bahwa menerapkan perbaikan lebih lanjut, sampai kebutuhan dan harapan pelanggan tercapai.
Manajemen puncak dapat fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan menggunakan hasil analisis dan evaluasi data kepuasan pelanggan.
M. Aristian
Country Manager WQA
