Identifikasi Kebutuhan & Harapan Pihak yang Berkepentingan
Semua Organisasi yang akan menerapkan ISO 9001:2015 harus memahami istilah baru, yaitu Pihak yang berkepentingan. Ini juga berlaku untuk semua standard lain yang menggunakan HLS (High Level Structure) kedepannya.
Maksud dari sub pasal (4.2) ini adalah untuk memastikan bahwa organisasi mempertimbangkan persyaratan dari pihak berkepentingan yang relevan, lebih dari sekedar pelanggan langsungnya. Pihak yang berkepentingan adalah orang atau organisasi yang dapat mempengaruhi atau dipengaruhi oleh suatu keputusan atau kegiatan Organisasi.
Mengidentifikasi pihak yang berkepentingan merupakan sebagian dari proses untuk memahami konteks organisasi.
Pihak berkepentingan adalah mereka yang memberikan resiko signifikan terhadap keberlanjutan organisasi jika kebutuhan dan harapan mereka tidak dipenuhi. Organisasi menetapkan hasil apa yang perlu disampaikan kepihak berkepentingan yang relevan untuk mengurangi resiko tersebut.
Tujuannya adalah untuk hanya berfokus pada pihak-pihak berkepentingan yang relevan yang dapat berdampak pada kemampuan organisasi untuk menyediakan produk dan layanan yang memenuhi persyaratan.
Meskipun tidak secara langsung dinyatakan dalam ISO 9001, organisasi tersebut dapat mempertimbangkan masalah eksternal dan internal (lihat ISO 9001: 2015, 4.1) sebelumnya, dan untuk membantu, menentukan pihak yang berkepentingan terkait.
Daftar pihak yang berkepentingan relevan bisa unik untuk organisasi. Organisasi dapat mengembangkan kriteria untuk menentukan pihak yang berkepentingan dengan mempertimbangkan:
- A) pengaruh atau dampak yang mungkin terjadi pada kinerja atau keputusan organisasi
- B) kemampuan untuk menciptakan risiko dan peluang;
- C) pengaruh atau dampak yang mungkin terjadi ke pasar
- D) kemampuan untuk mempengaruhi organisasi melalui keputusan atau aktivitas mereka.
CONTOH 1 Contoh pihak berkepentingan yang relevan yang dapat dianggap relevan oleh organisasi termasuk, namun tidak terbatas pada:
- pelanggan;
- pengguna akhir atau penerima manfaat;
- mitra usaha patungan;
- franchisor;
- pemilik kekayaan intelektual;
- organisasi induk dan anak perusahaan;
- pemilik, pemegang saham;
- bankir;
- serikat pekerja;
- penyedia eksternal;
- karyawan dan pihak lain yang bekerja atas nama organisasi;
- Pejabat wajib hukum dan peraturan (lokal, regional, nasional atau internasional); – asosiasi perdagangan dan profesional;
- kelompok masyarakat setempat;
- organisasi non-pemerintah;
- organisasi-organisasi tetangga;
- pesaing
Untuk memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan terkait, beberapa kegiatan dan metode dapat dilakukan. Mereka termasuk bekerja dengan mereka yang bertanggung jawab atas proses atau dengan menggunakan metode yang memungkinkan pengumpulan informasi.
Metode pengumpulan meliputi, namun tidak terbatas pada:
- meninjau pesanan yang diterima;
- meninjau persyaratan undang-undang dan peraturan dengan kepatuhan atau departemen hukum;
- lobi dan networking;
- berpartisipasi dalam asosiasi yang relevan;
- benchmarking;
- pengawasan pasar;
- meninjau hubungan rantai pasokan;
- Melakukan survei pelanggan atau pengguna;
- Memonitor kebutuhan pelanggan, harapan dan kepuasan.
- persyaratan pelanggan mengenai kesesuaian, harga, ketersediaan atau pengiriman; – kontrak yang telah dilakukan dengan pelanggan atau penyedia eksternal; – kode dan standar industri;
- kesepakatan dengan kelompok masyarakat atau organisasi non-pemerintah;
- persyaratan undang-undang dan peraturan untuk produk atau layanan yang diberikan, dan hal-hal yang mempengaruhi kemampuan organisasi untuk menyediakan produk atau layanan tersebut;
- memorandum of understanding;
- izin, lisensi atau bentuk otorisasi lainnya;
- perintah yang dikeluarkan oleh badan pengawas;
- perjanjian, konvensi dan protokol;
- kesepakatan dengan otoritas publik dan pelanggan;
- prinsip atau kode praktik sukarela;
- pelabelan sukarela atau komitmen lingkungan;
- kewajiban yang timbul berdasarkan perjanjian kontrak dengan organisasi;
- kebijakan untuk karyawan
Informasi yang dihasilkan dari kegiatan ini harus dipertimbangkan dalam perencanaan sistem manajemen mutu (lihat ISO 9001: 2015, Klausul 6).
Organisasi harus menyadari bahwa pihak yang berkepentingan terkait dan persyaratan yang relevan dapat berbeda untuk berbagai produk dan layanan yang diberikan, dan dapat berubah karena keadaan yang tidak terduga atau reaksi yang disengaja terhadap pasar.
Organisasi harus memiliki sistem yang kuat untuk memantau dan meninjau kembali persyaratan yang relevan dari pihak yang berkepentingan. Pemantauan dan pengkajian dapat dilakukan dengan menggunakan proses organisasi yang terkait dengan kebutuhan pelanggan, desain dan pengembangan produk dan layanan, dan (pada tingkat yang lebih strategis) selama tinjauan manajemen.
