Tahukan anda jika perusahaan dengan pelayanan tingkat tinggi akan memiliki pendapatan 46% & laba 81% lebih tinggi, dibandingkan dengan perusahaan dengan pelayanan yang rendah?
Ada banyak alasan mengapa kita bisa kembali menggunakan atau tidak menggunakan produk atau layanan dari suatu organisasi. Jika kita membuat daftar alasan ini, kemungkinan kita akan memiliki daftar yang cukup luas. Akan tetapi tetap ada satu alasan utama, yang menyebabkan kita kembali, kita semua mencari pengalaman unik, menyenangkan, dan tidak dapat diulang setiap kali kita memperoleh produk atau layanan.
Dilihat dari sudut pandang pelanggan, pelayanan yang kita terima di suatu organisasi akan menentukan apakah kita ingin kembali atau tidak. Sekarang mari kita melihat situasi yang sama, tetapi dari sudut pandang penyedia layanan. Apakah kita benar-benar dan serius memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan ? Jawaban yang jelas kita inginkan adalah mengatakan ya, kita yakin memberikan layanan yang baik, terutama jika kotak pengaduan kita cenderung kosong dan pelanggan selalu meminta layanan secara teratur. Namun, bagaimana cara memastikan bahwa kita memberikan layanan yang berkualitas?
Banyak organisasi yang percaya bahwa mereka telah memberikan layanan yang terbaiknya. Tetapi tetap saja tidak dapat memastikan apakah layanan tersebut telah mampu memenuhi atau melampaui kebutuhan & harapan pelanggan. Dalam dunia yang semakin kompetitif dan dengan kebutuhan & harapan pelanggan yang selalu berubah dan meningkat, kita tidak dapat mengabaikan hal-hal sederhana dalam setiap pelayanan yang diberikan.
Untuk alasan ini ISO telah membantu kita dengan menerbitkan standar baru yang akan membantu kita menjawab pertanyaan penting ini dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Diakui bahwa kepuasan pelanggan yang menjadi target disistem manajemen mutu tidak tercukupi dengan persyaratan yang bersifat umum di ISO 9001. Untuk itu butuh standar yang menjadi pedoman dalam mencapai pengalaman pelanggan yang luar biasa dan memunculkan emosi pelanggan yang positif dan akan membedakan pelayanan suatu organisasi dengan lainnya. ISO baru saja menerbitkan standar untuk pelayanan prima di tahun 2021 lalu. Yaitu ISO 23592:2021.
Apa itu ISO 23592:2021 ?
ISO 23592 adalah standar baru untuk membantu perusahaan mencapai keunggulan dalam layanan pelanggan. Standar ini berisi terminologi, prinsip, dan model yang membentuk layanan prima. Standar ini menetapkan terminologi, prinsip, dan model keunggulan layanan untuk mencapai pengalaman pelanggan yang luar biasa dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Berfokus tidak pada penyediaan layanan pelanggan dasar, tetapi pada penyediaan layanan terbaik.
Dokumen ini berlaku untuk semua organisasi yang memberikan layanan, seperti organisasi komersial, layanan publik, dan organisasi nirlaba.
Cansu Tumay, Manajer komite ISO yang mengembangkan standar tersebut, mengatakan banyak organisasi mungkin berpikir atau mengklaim bahwa mereka berfokus pada pelanggan, tetapi mereka gagal melihat seberapa komprehensif fokus itu.
“Di pasar yang kompetitif saat ini, ini bukan hanya tentang memiliki satu area bisnis, seperti staf garis depan, yang berfokus pada layanan, tetapi tentang mengintegrasikan layanan ke dalam setiap elemen budaya dan proses organisasi,” katanya. “Mereka yang melampaui apa yang pelanggan pikir & harapkan untuk memberikan pengalaman yang luar biasa akan benar-benar berkembang.”
Untuk memahami standar baru ini, anda bisa menghubungi WQA.
Sumber :
- iso.org
- WQA Learning
ISO 23592
