Standar ISO 18295 dirancang untuk membuat manajemen pusat panggilan (Call Center) lebih efisien dan untuk meminimalkan risiko keluhan dari pelayanan dari Customer Contact Center (CCC).
Sebuah survei di antara anggota ISO menunjukkan bahwa masyarakat umum, rata-rata, hanya sedikit yang puas dengan pelayanan dari pusat kontak pelanggan (Customer Contact Center), ini menunjukkan ada banyak ruang untuk perbaikan. Karena alasan inilah dua Standar Internasional baru tentang masalah ini baru saja diterbitkan oleh ISO.
ISO 18295-1 ,Customer Contact Center – Bagian 1: Persyaratan untuk pusat kontak pelanggan , menetapkan praktik terbaik untuk semua pusat kontak, baik in-house atau outsourcing, di berbagai area untuk memastikan layanan tingkat tinggi; ini termasuk komunikasi dengan pelanggan, penanganan keluhan dan keterlibatan karyawan.
Melengkapi ini, ISO 18295-2 , Customer Contact Center – Bagian 2: Persyaratan untuk klien yang menggunakan layanan pusat kontak pelanggan , ditujukan untuk organisasi yang menggunakan layanan pusat kontak pelanggan untuk memastikan harapan pelanggan mereka terpenuhi melalui keterlibatannya yang efektif. Ini memberikan panduan tentang jenis informasi yang perlu disediakan organisasi untuk mencapai tingkat keterlibatan pelanggan yang tinggi.
Zainuddin Hussein, Ketua ISO/PC 273, komite proyek yang bertanggung jawab atas ISO 18295, mengatakan pihaknya mempertimbangkan dan menangani banyak masalah pelanggan saat mengembangkan standar, seperti waktu tunggu, cara menghubungi perusahaan, dan harapan pengalaman pelanggan.
“Komite menetapkan bahwa sudah ada beberapa peraturan dan standar nasional yang ada di beberapa negara,” katanya, “dan penelitian kami menunjukkan bahwa di mana mereka diterapkan, kepuasan pelanggan meningkat.
“Standar baru menyatukan praktik terbaik internasional yang dapat meningkatkan penawaran layanan dan pengalaman pelanggan lebih banyak lagi, sambil juga menyediakan kerangka kerja yang menjadi dasar standar nasional di masa depan.”
Apa itu ISO 18295:2017 ?
ISO 18295-1:2017 menetapkan persyaratan layanan untuk pusat kontak pelanggan atau Customer Contact Center (CCC). Ini menentukan kerangka kerja untuk setiap CCC yang bertujuan untuk membantu dalam menyediakan klien dan pelanggan dengan layanan yang terus menerus dan proaktif memenuhi atau melampaui kebutuhan mereka.
ISO 18295-2:2017 menetapkan persyaratan untuk organisasi yang menggunakan layanan pusat kontak pelanggan (CCC). Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa harapan pelanggan terpenuhi secara konsisten melalui penyediaan dan pengelolaan pengaturan yang sesuai dengan CCC yang memenuhi persyaratan ISO 18295‑1.
Buat Siapa ISO 18295-1:2017?
ISO 18295-1:2017 berlaku untuk Customer Contact Center (CCC), baik in-house (captive) dan outsource (operator pihak ketiga) dari semua ukuran, di semua sektor dan semua saluran interaksi, termasuk inbound dan outbound.
ISO 18295-2:2017 berlaku untuk klien yang menggunakan Customer Contact Center (CCC) dari semua ukuran, di semua sektor termasuk pusat in-house (captive) dan pusat outsourcing (operator pihak ketiga), di berbagai saluran kontak, termasuk media suara dan non-suara.
Hubungan diantara ISO 18295-1 dan ISO 18295-2 adalah mengikuti bagan berikut :
Untuk informasi detail mengenai ISO 18295 bisa menghubungi WQA Asia Pacific.
Sumber ;
– ISO.org
– WQA Learning
